مهارة التواصل هي القدرة على نقل المعلومات بشكل مفهوم وله معنى إلى شخص أو مجموعة من خلال الرسائل اللفظية وغير اللفظية، بحيث يتم إحداث أثر معين على متلقي المعلومة أو الرسالة.
من التعريف السابق يتضح لنا أن التواصل عبارة عن عملية، وهذه العملية لها مكونات كما يلي:
1. المرسل:
هو الشخص الذي يصيغ أفكاره في رموز تعبر عن معنى وتتحول إلى رسالة توجه إلى جمهور معين ويقصد به منشئ الرسالة، وقد يكون المصدر فردًا أو مجموعة من الأفراد وقد يكون مؤسسة أو شركة.
2. المتلقي (المستقبل):
المتلقي هو أهم حلقة في عملية التواصل، فالقارئ هو الشخص المهم عندما نكتب والمستمع هو المهم عندما نتحدث، ويجب أن يضع المصدر في اعتباره طبيعة المتلقي حتى يضمن تحقيق الهدف من الرسالة، والمتلقي لا يستقبل الرسالة ويتأثر بها مباشرة، وإنما يقوم بعملية تنقية حسب سماته النفسية والاجتماعية ومستوى تعليمه واتجاهاته.
3. الرسالة:
الرسالة هي مضمون السلوك الاتصالي، فالإنسان يرسل ويستقبل كميات ضخمة ومتنوعة من الرسائل، بعض الرسائل يتسم بالخصوصية (مثل الحركات والإيماءة والإشارة والابتسامة والنظر)، وبعض الرسائل يتسم بالعمومية مثل (الندوات- المحاضرات المؤتمرات الصحف- المجلات الراديو والتلفزيون و السينما).
الرسالة هي المنبه الذي ينقله المرسل إلى المستقبل، وتتضمن المعاني من أفكار وآراء تتعلق بموضوعات معينة يتم التعبير عنها رمزيا سواء باللغة المنطوقة أو غير المنطوقة، وتتوقف فاعلية الاتصال على الفهم المشترك للموضوع واللغة التي يقدم بها.
المصطلحات العلمية والمعادلات الرياضية المعقدة الخاصة بالكيمياء الحيوية مثلا قد تكون مفهومة بين أستاذ الكيمياء وطلابه، أما إذا تحدث نفس الأستاذ عن الموضوع مع طلاب الإعلام والاتصال لا يكون الأمر كذلك، فهناك فجوة أو عدم وجود مجال مشترك للفهم بين المرسل والمستقبل، والمنطق نفسه إذا كان الأستاذ يلقي محاضرة بلغة لا يفهمها أو لا يعرفها الحاضرون، أو إذا استخدم إيماءات وإشارات ذات دلالة مختلفة لهم.
أنواع مختلفة من الرسائل التي يمكن نقلها في بيئة العمل:
1. التعميمات الإدارية
2. تقييم الأداء
3. الثناء التحفيز والدعم
4. التقارير
5. رسائل التفويض
6. رسائل الاعلام ” تهدف الى اعلام الموظفين باخبار العمل سواء كانت تتضمن الإنجازات او افتتاح أسواق جديدة او حتى انضمام موظفين جدد لفريق العمل او تغيير في الإدارة وما الى ذلك)
7. رسائل البيع “الرسائل التي تهدف الى اقناع الزبائن بمنتجات الشركة ولها اشكال مختلفة “
8. رسائل الاستعلام ” وهي تلك الرسائل التي يكون الهدف منها طلب معلومات “
9. المذكرات الداخلية
4. الوسائل (القنوات) :
وتعرف بأنها الأداة التي من خلالها أو بواسطتها يتم نقل الرسالة من المرسل إلى المستقبل، وتختلف الوسيلة باختلاف مستوى التواصل.
في الاتصال الجماهيري تكون الصحيفة أو المجلة أو الإذاعة أو التلفزيون، وفي الاتصال الجماعي مثل المحاضرة أو المؤتمرات تكون الميكرفون، وفي بعض مواقف الاتصال الجماعي أيضا قد تكون الأداة مطبوعات أو شرائح أو أفلام فيديو.
أما في الاتصال المباشر فإن الوسيلة لا تكون ميكانيكية (صناعية) وإنما تكون طبيعية وتصل الرسائل للمتلقين عبر قنوات متعددة، فالرسائل الشخصية تستقبلها عن طريق الحواس (السمع- النظر- الشم- اللمس- التذوق) والرسائل العامة تتلقاها عن طريق وسائل الاتصال الجماهيرية، تتسم بعض الوسائل بكونها أكثر فاعلية من وسائل أخرى وتشير التجارب إلى أن كل فرد لديه قنوات مفضلة في استقبال الرسائل عن القنوات الأخرى .
5. التغذية الراجعة feedback :
يقصد برجع الصدى إعادة المعلومات للمرسل حتى يستطيع أن يقرر ما إذا كانت الرسالة حققت أهدافها من عدمه وقد يكون: إيجابيا فتتواصل العملية، أما إذا كان سلبيا تتغير أو تتوقف العملية.
كل عملية تواصل قد تتعرض الى عملية تشويش خارجية تنتج عن البيئة المحيطة بعملية الاتصال او حتى الوضع الذهني والنفسي لطرفي العملية.
كيف تقرروا أية وسيلة تواصل تستخدمون:
قبل إرسال اية رسالة عليكم أن تسألوا أنفسكم الأسئلة التالية:
1. هل التوثيق مهم؟
2. من هو المتلقي؟
3. هل سيتم تقبل الرسالة بهذه الوسيلة؟
4. ما هو طول الرسالة؟
إذا كان التوثيق مهما كما في المراسلات الرسمية والقرارات الإدارية فيجب إرسال الرسالة مكتوبة بالبريد الالكتروني أو مطبوعة.
عند معرفتكم من هم جمهور المتلقين سيساعدكم ذلك على اختيار الوسيلة، فلا يمكن اختيار ارسال رسالة مكتوبة لمن لا يعرف القراءة أو ارسال رسالة بالبريد الالكتروني لمن لا يعرف استخدام الانترنت.
إذا كانت الرسالة طويلة من عدة صفحات أو تقريرا فيجب ارسالها مكتوبة ذلك لتمكين المتلقي من الاطلاع عليها في أي وقت لمراجعتها وأخذ المعلومات منها وللتأكد من فهمها.
في حالة كانت الرسالة تحمل اخبارا سيئة يفضل ايصالها بشكل شخصي وجها لوجه وذلك لتفادي إصابة المستقبل بالصدمة، ولإظهار التعاطف معه او لتوضيح خلفيات ودوافع القرار ومحاولة القاء الضوء على اية إيجابيات قد تكون في هذا الخبر او الرسالة مثال على ذلك:
إيصال خبر الاستغناء عن خدمات موظف، هنا يجب ان يقوم مسؤوله المباشر بتبليغه وإذا كان لا يستطيع ذلك من ناحية عاطفية فعلى قسم الموارد البشرية ان يتولى ذلك وان يوضح له بالتحديد ما هي الأسباب التي أدت الى هذا القرار خاصة إذا كان هذا القرار لا يتعلق بسوء الأداء وانما بسبب تقليل المصاريف او بسبب سوء الأوضاع الاقتصادية